一、售後服務管理(lǐ)目的

　　爲規範售後服務工(gōng)作(zuò)，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司産品時，能發揮最大(dà)的效益，提高用戶對産品的滿意度和信任度，提高産品的市場占有率，制定售後服務管理(lǐ)制度和工(gōng)作(zuò)流程。

　　二、售後服務内容

　　1、根據合同及技術(shù)協議(yì)的要求，對保修期内，因産品的制造，裝配及材料等質量問(wèn)題造成各類故障或零件(jiàn)損壞，無償爲用戶維修或更換相(xiàng)應零配件(jiàn)。

　　2、對保修期外的産品，通過銷售中心報價(包括零配件(jiàn)，人(rén)員(yuán)出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。

　　3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間内，組織人(rén)員(yuán)對産品進行安裝調試及對用戶工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)進行培訓。

　　4、定期組織人(rén)員(yuán)對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解産品的使用情況，征求用戶對産品在設計(jì)，裝配，工(gōng)藝等方面的意見(jiàn)。

　　5、宣傳我公司的産品及配件(jiàn)。

　　三、售後服務的标準及要求

　　1、售後服務人(rén)員(yuán)必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗服務工(gōng)作(zuò)标準的理(lǐ)念，要竭盡全力爲用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生(shēng)口角。

　　2、在服務中積極，熱(rè)情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養常識，用戶問(wèn)題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售後服務總部協助解決。

　　3、服務人(rén)員(yuán)應舉止文明，禮貌待人(rén)，主動服務，和用戶監理(lǐ)良好的關系。

　　4、接到服務信息，應在24小時内答複，需要現場服務的，在客戶規定的時間内到達現場，切實實現對客戶的承諾。

　　5、決不允許服務人(rén)員(yuán)向用戶索要财務或變相(xiàng)提出無理(lǐ)要求。

　　6、服務人(rén)員(yuán)對産品發生(shēng)的故障，要判斷準确，及時修複，不允許同一問(wèn)題重複修理(lǐ)的情況。

　　7、服務人(rén)員(yuán)完成工(gōng)作(zuò)任務後，要認真仔細填寫“售後服務報告單”，必須讓用戶填寫售後服務滿意度調查表。

　　8、對于外調産品，或配套件(jiàn)的質量問(wèn)題，原則上由售後服務總部協調采購(gòu)部由外協廠(chǎng)家解決。

　　9、重大(dà)質量問(wèn)題，反饋公司有關部門(mén)予以解決。

　　10、建立售後服務來(lái)電來(lái)函的登記，做好售後服務派遣記錄，以及費用等各項報表。